結果是，車商壞了聲譽，業務丟了生意，兩位男士丟了工作，連續三壞，保證出局!!!
在報導當中，有一句話很讓我震驚，該車商業務說，「業務不是狗，是人!」
我想，每個從事服務業的人，難免偶爾都有這樣的心情吧!
這讓我想到八年前當我服務於某個頂級品牌，擔任公關暨教育訓練經理時，有一天我接到一通電話。
「這裡是XX公司嗎?」「是的，小姐您好! 敝姓張，有什麼可以為您服務的?」我的聲音帶著微笑，擁有熱忱的高音調，畢竟是早上9點的第一通電話，精神抖擻是必要的。
「你們公司很大!很大! 牌子很大是不是!!!你們以為你們了不起嗎?!」
我一臉的疑惑「小姐，不好意思...怎麼稱呼您?....是....請問我可以了解一下，究竟發生什麼事嗎?很抱歉，讓您這麼生氣!」
「你以為你們產品很貴，我買不起是不是!! 你們小姐超沒禮貌的，我到新光三越百貨你們櫃上買個東西，小姐用眼白看我，還岔胸，....怎麼樣! 瞧我不起!!! 一瓶7500的精華液有什麼了不起!」
哇! 鍾小姐她氣昏了! 接下來的話語，更犀利，而這段話，讓我記了8年。
「妳是做教育訓練的喔~ 喔~ 了不起喔~ 人都是妳教的喔~ 我看妳，妳爸爸媽媽沒把妳教好，才會讓妳也教出這樣的專櫃小姐!!!」
我氣炸了!!! 那時的我，真希望手上有把機關槍.........
那時才早上9點，我已經想要離開辦公室，根本不想上班了........
八年後，我看到這則新聞，我立刻想到那時的心情「服務人員是人...! 不是狗....!」
八年來，我自我修練，試著找出方法，讓自己面對顧客時，感覺像個人，而不像條狗。
擔任服務工作不是一件簡單的事，無奈，很多主管都覺得那是進入門檻最低的工作。
事實上，從事服務工作，不但要展現專業，而且要展現熱情，我自己非常欣賞迪士尼的「創造顧客高滿意度的關鍵SCSE法則」，其中提到，員工都是「劇組人員cast member」，而服務的工作，就是一場表演秀(show)。
也因此，你應該可以贊同，不是每個人都適合上台表演的。
是的，不是每個人都可以從事服務業的。畢竟，你要承認，有「天分」這件事。
的確，要上台的演員，也是需要訓練的。終究，他要直接面對顧客，演了，就沒法回頭。
從事服務業的人，至少要展現三個服務的元素訓練A(attitude服務態度)、B(business knowledge專業知識、C(customer oriented以客為尊)，才能稱為是「專業的服務人員」。
服務三元素A-B-C，以下分別簡單的描述。
A-Attitude服務態度
這是包括可以聽得到、看得到，說得出、感受到的所有整體呈現。
但這些整體服務行為呈現，必須從基本、小處著手。
訓練之後，還要再隨時提醒、考試、演練。
讓改變的行為成為一種習慣。
如此才能完成服務的第一個元素。
根據我的經驗，這樣的過程少則需要3個月，多則需要6個月。
如果6個月之後，沒有服務態度的行為展現，那麼不管他多會銷售，我還是會請他離開。
B - Business Knowledge專業知識
專業知識是所有服務業的基本。
沒有任何服務人員可以自絕於專業領域之外。現在已經不是攀關係的年代了! 顧客要的是懂產品的人，可幫他分析、做比較的人。
而且，因為你懂你所銷售的產品，因此你還必須要透過問題詢問，了解顧客需求，而推薦顧客適合的物品或服務。
當專業知識到位，你才不會像是幫顧客做手手腳腳工作的人。你會發揮專業價值，而且征服客人，擁有服務自信。
C-Customer Oriented Service 以客為尊
有顧客才有我們!
你知道這件事，你知道的!
但是面對顧客的無理要求時，有些事就是會嚥不下!
我不是要你委曲求全。
但請你想一想這件事。和顧客辯，又如何? 贏了，又如何?
你自己也是別人的顧客，當你成為顧客，下手花錢時，你在想什麼?
每個人都有他的理由，每個人都有他的想法。
當你成為服務人員時，請你站在顧客立場，去想一想，為什麼他今天會這麼要求，會這麼生氣?
就像文章一開始，提到的脫衣哥和出去哥，兩位哥們，你要想想，顧客為什麼這麼生氣?除了你看得到的理由之外，還有沒有其他原因?
每個顧客都喜歡有熱忱、有笑容、有服務精神，購物後有後續關心的服務。
發揮同理心，不讓情緒征服你的理性，那才叫專業。
我不讓我的服務人員在完成A-B-C三個訓練之前就上場，我也不讓我的服務團隊，在服務顧客時，違背A-B-C宗旨。
善用A-B-C，讓你自己在站上服務的舞台前，擁有最完整的服務元素。八年來，這A-B-C成為我服務的基本功，也是我的服務基本盤。
「脫衣哥」「出去哥」，以及「敲頭妹」，跟你們分享!
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