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| 服務業下一波革命 論壇的發言貴賓。許士軍老師(左五) |
我參加了天下遠見雜誌和財團法人商業發展研究所(CDRI)所主辦-"服務業的下一波革命"研討會。
會中宣示，台灣服務業產值已達GDP+70%，而政府和學界，希望CDRI延續70年代工研院發展台灣科技產業的角色，帶領服務業的我們，向世界發展。
身為在服務業的實務和理論中，奮戰超過15年的我，聽到這些，只能說，開心! 欣慰!
會議之後，我的會後參與心得是:
台灣服務業，是一群教練，在草肥水美環境中，依教練自己的經驗，所訓練有素的賽馬!
每個馴馬教練，各有風格，各有方法，可是面對西邊的競爭環境，想要取得好成績，似乎就有點像百家亂 放，各自造化，各顯本領。
而現在，這群馬匹教練，總算有個總教練，出來領個頭了!
會中我有幾點學習，摘述如下：
1. 服務業VS製造業? 忘了界線吧!! Boundaryless World
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| 透過人，滿足顧客需求 |
許士軍老師，一開始就提出:服務業是深藏在傳統製造或行銷過程中。
我們所稱的服務業，是透過人的互動，達到提供產品，或滿足需求的目的。因此，台灣傳統產業中，把產業分成製造業和服務業 兩大塊 ，但這樣的區隔是有問題的。
例如，請問85度C是製造業或服務業？ 顯然兩者兼具。
小思考： 第1步，要瞭解顧客的需求，蒐集顧客的需求，接著，透過顧客需求，找到市場，最後，才製造產品。
2.服務業，要有在地化的能力!
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| 馬雲經營的強項:了解顧客 |
世界最大家電零售商美商 Best Buy貝思買，在2006年進軍中國，2011年就退出這個市場，上海9家店面一夜之間，全數關閉。
台灣企業呢？燦坤挾著台灣經驗，以強勢通路談判優勢，想要進軍中國，結果碰到中國廠商喜歡自控通路，也是碰了一鼻子灰，才進軍這塊未開發的寶地，但2 年後回台灣療傷。
小思考: 謹慎評估每個市場，了解所要服務顧客的特質，熟悉當地文化，了解當地習性，適時地.在地化。
3.服務業，要有謙卑的心!
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| 王品的高端服務 |
沒有顧客哪有我們?!
而很多廠商，或者服務人員，頂著過去的成就，結果太過驕傲，自豪的結果，就是 - 失敗!
懂得尊重每個地區，每個顧客的需求，同時又可展現價值，才是服務業的真價值。
例如，會中提到，王品牛排，雖然屬於消費高端的牛排餐廳，原本擔心市場接受度低，但是現在王品已經塑造出:「年輕人求婚的地方」的特色口碑，明顯與當地需求&品牌價值連結在一起!
小思考:面對西邊的中國，我們已經確定，雖然說著同樣的語言，分享共同的過去文化，但是所謂服務，其實就是要把顧客的需求放在心理，謹慎且小心地評估。
頂著台灣的光環，並沒有吃香，也不保證成功!!!
而過去先有「台幹」後有「陸幹」的模式，是不是也要打破?!
這一切的討論，如此洪大，但是，我們心知肚明，沒有「人」，就完全成就不了任何事!!
有些事情我們知道，方向也清楚，但是要怎麼做?
以下投幾顆石，企圖未來可以問到路!
1. 服務業也像管理學，也可以有一個服務模型嗎?讓我們有跡可循?且管控品質?
2.就算有模型，有跡可循，可是服務會因人而異! 如何減少因人而產生的差異化?
3.如果減少差異化，那麼服務將會變得乏善可陳，因為令人驚喜的服務，都是來自客製化!!
4.服務業如果需要在地化，那麼哪些是服務的DNA，絕不能改變，哪些具變異性，可因時因地制宜?
5.服務的投資需要時間，以及大量金錢。可怕的是，太多的企業老闆，想要信價比高的投資。我們如何說服企業老闆，去投資一個，短時間看不到信價比的東西?
6.最後一個問題!服務一定需要靠人嗎? 我們有可能打破服務定義嗎?
台灣可不可以用機器，用電腦做服務，不要靠人!?台灣可否全力進入，「不需要服務人員面對顧客的產業/ 或方法?」
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看到這篇文章的網友，如果對這塊有興趣，也可以到商研院看一看:
http://www.cdri.org.tw/bin/home.php
在此拋磚引玉，希望能夠為台灣，為這塊土地，做些什麼.
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