敏敏手扎: 70%的迷思~台灣服務業百家亂放~

敏敏手扎: 70%的迷思~台灣服務業百家亂放~

70%的迷思~台灣服務業百家亂放~



服務業下一波革命 論壇的發言貴賓。許士軍老師(左五)

2012年1月9日，過了非常充實的一天。
我參加了天下遠見雜誌和財團法人商業發展研究所(CDRI)所主辦-"服務業的下一波革命"研討會。

會中宣示，台灣服務業產值已達GDP+70%，而政府和學界，希望CDRI延續70年代工研院發展台灣科技產業的角色，帶領服務業的我們，向世界發展。

身為在服務業的實務和理論中，奮戰超過15年的我，聽到這些，只能說，開心! 欣慰!

會議之後，我的會後參與心得是:

台灣服務業，是一群教練，在草肥水美環境中，依教練自己的經驗，所訓練有素的賽馬!
每個馴馬教練，各有風格，各有方法，可是面對西邊的競爭環境，想要取得好成績，似乎就有點像百家亂 放，各自造化，各顯本領。
而現在，這群馬匹教練，總算有個總教練，出來領個頭了!


會中我有幾點學習，摘述如下：

1. 服務業VS製造業? 忘了界線吧!! Boundaryless World

透過人，滿足顧客需求

許士軍老師，一開始就提出:服務業是深藏在傳統製造或行銷過程中。

我們所稱的服務業，是透過人的互動，達到提供產品，或滿足需求的目的。因此，台灣傳統產業中，把產業分成製造業和服務業 兩大塊 ，但這樣的區隔是有問題的。

例如，請問85度C是製造業或服務業？ 顯然兩者兼具。

小思考： 第1步，要瞭解顧客的需求，蒐集顧客的需求，接著，透過顧客需求，找到市場，最後，才製造產品。







2.服務業，要有在地化的能力!

馬雲經營的強項:了解顧客

有關在地化的問題，最有名的，就是來自美國的大白鯊e-Bay，打不贏揚子江土鱷魚阿里巴巴。e-Bay在中國市占率從72%，掉到7%，而這中間只不過是4年時間。

世界最大家電零售商美商 Best Buy貝思買，在2006年進軍中國，2011年就退出這個市場，上海9家店面一夜之間，全數關閉。

台灣企業呢？燦坤挾著台灣經驗，以強勢通路談判優勢，想要進軍中國，結果碰到中國廠商喜歡自控通路，也是碰了一鼻子灰，才進軍這塊未開發的寶地，但2 年後回台灣療傷。






小思考: 謹慎評估每個市場，了解所要服務顧客的特質，熟悉當地文化，了解當地習性，適時地.在地化。


3.服務業，要有謙卑的心!

王品的高端服務

在服務業的思考中，沒有所謂國內市場，或是國內市場。只有「顧客需求」!

沒有顧客哪有我們?!

而很多廠商，或者服務人員，頂著過去的成就，結果太過驕傲，自豪的結果，就是 - 失敗!

懂得尊重每個地區，每個顧客的需求，同時又可展現價值，才是服務業的真價值。

例如，會中提到，王品牛排，雖然屬於消費高端的牛排餐廳，原本擔心市場接受度低，但是現在王品已經塑造出:「年輕人求婚的地方」的特色口碑，明顯與當地需求&品牌價值連結在一起!

小思考:面對西邊的中國，我們已經確定，雖然說著同樣的語言，分享共同的過去文化，但是所謂服務，其實就是要把顧客的需求放在心理，謹慎且小心地評估。
頂著台灣的光環，並沒有吃香，也不保證成功!!!
而過去先有「台幹」後有「陸幹」的模式，是不是也要打破?!


這一切的討論，如此洪大，但是，我們心知肚明，沒有「人」，就完全成就不了任何事!!

有些事情我們知道，方向也清楚，但是要怎麼做?


以下投幾顆石，企圖未來可以問到路!

1. 服務業也像管理學，也可以有一個服務模型嗎?讓我們有跡可循?且管控品質?

2.就算有模型，有跡可循，可是服務會因人而異! 如何減少因人而產生的差異化?

3.如果減少差異化，那麼服務將會變得乏善可陳，因為令人驚喜的服務，都是來自客製化!!

4.服務業如果需要在地化，那麼哪些是服務的DNA，絕不能改變，哪些具變異性，可因時因地制宜?

5.服務的投資需要時間，以及大量金錢。可怕的是，太多的企業老闆，想要信價比高的投資。我們如何說服企業老闆，去投資一個，短時間看不到信價比的東西?

6.最後一個問題!服務一定需要靠人嗎? 我們有可能打破服務定義嗎?
台灣可不可以用機器，用電腦做服務，不要靠人!?台灣可否全力進入，「不需要服務人員面對顧客的產業/ 或方法?」

對我，無論如何，這是一個很棒的研討會，有很多的啟示和想法。

看到這篇文章的網友，如果對這塊有興趣，也可以到商研院看一看:
http://www.cdri.org.tw/bin/home.php


在此拋磚引玉，希望能夠為台灣，為這塊土地，做些什麼.

服務第三說 - 服務三元素A-B-C

這幾天鬧了一個沸沸揚揚的新聞，某車商在車展時，由於女業務員不小心在蓋後車廂車蓋時，砸到了顧客的頭，導致其他兩個男性業務同仁-「脫衣哥」、「出去哥」，因為要幫女同事「敲頭妹」出氣，而一炮而紅。

結果是，車商壞了聲譽，業務丟了生意，兩位男士丟了工作，連續三壞，保證出局!!!

在報導當中，有一句話很讓我震驚，該車商業務說，「業務不是狗，是人!」

我想，每個從事服務業的人，難免偶爾都有這樣的心情吧!


這讓我想到八年前當我服務於某個頂級品牌，擔任公關暨教育訓練經理時，有一天我接到一通電話。

「這裡是XX公司嗎?」「是的，小姐您好! 敝姓張，有什麼可以為您服務的?」我的聲音帶著微笑，擁有熱忱的高音調，畢竟是早上9點的第一通電話，精神抖擻是必要的。

「你們公司很大!很大! 牌子很大是不是!!!你們以為你們了不起嗎?!」
我一臉的疑惑「小姐，不好意思...怎麼稱呼您?....是....請問我可以了解一下，究竟發生什麼事嗎?很抱歉，讓您這麼生氣!」

「你以為你們產品很貴，我買不起是不是!! 你們小姐超沒禮貌的，我到新光三越百貨你們櫃上買個東西，小姐用眼白看我，還岔胸，....怎麼樣! 瞧我不起!!!  一瓶7500的精華液有什麼了不起!」

哇! 鍾小姐她氣昏了!  接下來的話語，更犀利，而這段話，讓我記了8年。

「妳是做教育訓練的喔~ 喔~ 了不起喔~ 人都是妳教的喔~ 我看妳，妳爸爸媽媽沒把妳教好，才會讓妳也教出這樣的專櫃小姐!!!」

我氣炸了!!!   那時的我，真希望手上有把機關槍.........

那時才早上9點，我已經想要離開辦公室，根本不想上班了........


八年後，我看到這則新聞，我立刻想到那時的心情「服務人員是人...! 不是狗....!」
八年來，我自我修練，試著找出方法，讓自己面對顧客時，感覺像個人，而不像條狗。

擔任服務工作不是一件簡單的事，無奈，很多主管都覺得那是進入門檻最低的工作。

事實上，從事服務工作，不但要展現專業，而且要展現熱情，我自己非常欣賞迪士尼的「創造顧客高滿意度的關鍵SCSE法則」，其中提到，員工都是「劇組人員cast member」，而服務的工作，就是一場表演秀(show)。

也因此，你應該可以贊同，不是每個人都適合上台表演的。
是的，不是每個人都可以從事服務業的。畢竟，你要承認，有「天分」這件事。
的確，要上台的演員，也是需要訓練的。終究，他要直接面對顧客，演了，就沒法回頭。

從事服務業的人，至少要展現三個服務的元素訓練A(attitude服務態度)、B(business knowledge專業知識、C(customer oriented以客為尊)，才能稱為是「專業的服務人員」。

服務三元素A-B-C，以下分別簡單的描述。

 A-Attitude服務態度
這是包括可以聽得到、看得到，說得出、感受到的所有整體呈現。

服務人員的行為展現，決定一個企業給人的第一印象。順著這個印象，顧客在過程中，會不斷地加、減分數。最後當離開時，會有個整體印象總分。

但這些整體服務行為呈現，必須從基本、小處著手。
訓練之後，還要再隨時提醒、考試、演練。
讓改變的行為成為一種習慣。

如此才能完成服務的第一個元素。

根據我的經驗，這樣的過程少則需要3個月，多則需要6個月。

如果6個月之後，沒有服務態度的行為展現，那麼不管他多會銷售，我還是會請他離開。

B - Business Knowledge專業知識

專業知識是所有服務業的基本。
沒有任何服務人員可以自絕於專業領域之外。

現在已經不是攀關係的年代了! 顧客要的是懂產品的人，可幫他分析、做比較的人。

而且，因為你懂你所銷售的產品，因此你還必須要透過問題詢問，了解顧客需求，而推薦顧客適合的物品或服務。

當專業知識到位，你才不會像是幫顧客做手手腳腳工作的人。你會發揮專業價值，而且征服客人，擁有服務自信。

C-Customer Oriented Service 以客為尊
有顧客才有我們!
你知道這件事，你知道的!
但是面對顧客的無理要求時，有些事就是會嚥不下!

我不是要你委曲求全。

但請你想一想這件事。和顧客辯，又如何? 贏了，又如何?

你自己也是別人的顧客，當你成為顧客，下手花錢時，你在想什麼?
每個人都有他的理由，每個人都有他的想法。

當你成為服務人員時，請你站在顧客立場，去想一想，為什麼他今天會這麼要求，會這麼生氣?

就像文章一開始，提到的脫衣哥和出去哥，兩位哥們，你要想想，顧客為什麼這麼生氣?除了你看得到的理由之外，還有沒有其他原因?
每個顧客都喜歡有熱忱、有笑容、有服務精神，購物後有後續關心的服務。

發揮同理心，不讓情緒征服你的理性，那才叫專業。



我不讓我的服務人員在完成A-B-C三個訓練之前就上場，我也不讓我的服務團隊，在服務顧客時，違背A-B-C宗旨。

善用A-B-C，讓你自己在站上服務的舞台前，擁有最完整的服務元素。八年來，這A-B-C成為我服務的基本功，也是我的服務基本盤。

「脫衣哥」「出去哥」，以及「敲頭妹」，跟你們分享!