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2012年2月21日 星期二

我輸了~她用土地公向上管理她的老闆!

一個血淋淋的例子! 管理老闆的絕佳範例!
她做到,老闆不能沒有她!

我最近聽到這個故事,現場拍案叫絕!

我已經徵求她本人同意,因此,以下文章,儘量原汁原味!

吉娜是一個台灣上市櫃公司的管理部主管,她的直屬老闆是 董事長 。

這位董事長是第二代經營。由於從父親接手這個企業時,年紀才25歲,整個家族的擔子,全部落在他身上,因此,雖然目前年紀才50出頭,但是已經展現出超齡的成熟,和......霸氣!

吉娜自己說,「我這位老闆, 和我前老闆是EMBA的同學,但是因為我之前的那個老闆過世,因此,他就叫我過來幫忙。」身為一個傳統產業的管理部主管,約略35歲的她,有著溫柔的黑色長髮,秀氣的妝容,以及一身的輕巧碎花洋裝,你絕對想不到,以下的故事,會這樣開始發展....

我在進這家公司之前,我一直覺得現在這個老闆人很和善!」,邊說著,她右手輕掃著秀髮,啊~真有女人味呀~

進這家公司之後,才知道他上班一個樣子,當朋友又是一個樣子」,說這話時,她雙眉微蹙,似乎在盡其所能地想要給我們更多細節。

我們公司是傳統產業,又是一家已經超過30年的老公司,很多員工都老到可以退休了,甚至我都可以叫他們阿公了!」

可是這群老員工,怕我老闆怕得要死,沒有人敢跟他說話....其實我可以理解我老闆的心情,他年紀輕輕25歲就擔一個事業,壓力很大,我知道....」她眼睛半闔,讓她所要傳達的心情,更具有感染力了....她真是一位說故事高手呀~

今年過年,初五開工那天,我老闆要大家五點就到! 一堆老員工哇哇叫,可是沒有人敢吭一聲!」她瞪大眼睛,似乎也想要為員工爭取點什麼!

我知道初五要開工,但是很少老闆要人家五點就到,因此我推論,他有點迷信,應該蠻相信拜拜這些的..!」

凌晨五點的開工,似乎躲不掉了,因此我就想要幫員工爭取開工紅包,以前開工紅包都是200元,可是凌晨五點大家就要到,很多人就必須依賴計程車才能到公司,200元顯然不夠,因此我口頭請老闆加碼,老闆他加碼了...」她停頓了一下,用她的眼神抓住我們大家,確定我們都入戲...

他加碼加到400元!」
我們眾人哀聲四起,400,這在過年期間,是多不吉利的數字呀~

很奇怪,我老闆不這麼想...他自己覺得,這是200元的2倍!跟 4 一點都扯不上關係!!」

我心裡想,那如果要幫員工加碼,同時又要避開4這個數字,看來要用點方法了~」

用點方法.....?我們超級好奇的,用點方法...難不成是自己掏錢嗎?

當然不是!」她白了我們一眼。「我寫了一封E-mail給我老闆,我跟他說,基於以下2點,因此開工紅包要調整!」

「第一,土地公有傳話給我說,凌晨早上5點開工,給的紅包數字不能低於5。否則就是對他的不敬。第二,4這個數字不吉利,因此為了回應土地公的需求,再加上避開4 的數字,所以我建議董事長開工紅包發600元!」

如果你是董事長,你會不會「准其所請! 如其所願!」???

我不知道你的答案啦,但是我會,我服氣了,因為她連土地公都搬出來了!

一切是因為她懂得觀察,知道董事長,因為做生意,有點小迷信。

一切是因為她懂得給台階下,知道董事長給200元不是惡意,可能只是他沒想那麼多!

一切是因為她不放棄,因為她知道,她可以找到董事長「價格以外的價值」,讓員工開心來開工,面子又做給老闆! 其實,開工,就是希望今年有個開心且順利的開始,不是嗎?

這是我聽到的,近年來最讓我開心,且印象深刻的管理上司的方法,這個對話,可幫助
你融入情境,而在看的同時,你也可以想一想,怎麼樣可以讓主管達到目的,又可以幫助他人?

篇文章,希望土地公也可以看到~ 因為它的幫忙,真的很大 ^ ^ 

選擇一口氣?還是一口飯? 一切都壞在那個"再想想"

選擇一口氣? 還是一口飯?   三明治主管的人生抉擇!?
                    一切都壞在....." 再想想~"

小慧,她畢業於頂尖國立大學,有一份令人稱羨的工作。

小慧負責公司的專案,協調客戶和技術部門的聯繫。

雙眼總是掛著黑輪的她,在基層主管的課堂當中,每次的發言她都充滿想法,且邏輯清楚。

你可以想像,她在工作上,一定也是受到主管賞識的奇葩!
可是,她最近很痛苦!
因為去年九月,發生了一件事!

去年年底部門內來了一位年輕女孩子,姑且稱呼她為美美。美美年輕、可愛,工作能力一下倒是還看不出來,但沒有什麼大毛病。這樣說,其實也不盡然正確,她唯一的毛病,實在也不是她的錯,她....

是小慧主管的親戚。

年底績效考核的時間到了,小慧告訴主管,她要提拔部門內的玲玲擔任小組長,一方面給予玲玲正面的肯定,二方面也可以運用她的長才,帶領新人,進行專案執行和管理,這樣小慧可以有更多時間,把團隊的業績展現出來,並且做策略性思考。

「妳要不要再想一想....」主管透過眼鏡,看著小慧。「妳再想一想這個決定....」

「我對玲玲很有信心,她表現得也很好...!」小慧自信地回答主管的問題,但是心裡有一點怪怪的感受.....

「我建議妳再想一想....! 就這樣了,妳可以先離開...」主管轉身拿文件,很明顯地暗示小慧,談話結束!

離開辦公室後,小慧問自己,「我做了對的決定了嗎?」答案是肯定的。

總是掛著黑眼圈的小慧,難得地帶著微笑,一路輕踮著腳尖,離開主管辦公室。在回到座位
的路上,她感受到身為一個課長的價值,....可以提拔一個人,讓玲玲覺得工作有價值,.....喔!這就是上課老師所說的,「身為領導者的能力展現!」

小慧向團隊說明了她的想法「我正式宣布玲玲是大家的小組長,也期望她可以分享她的經驗和能力,讓大家在專案執行中,可以獲得更多幫助!!」

玲玲的微笑, 塞滿了會議的每個角落,小慧的笑容更大了,她做了對的決定!

隔幾天,
「小慧,老闆要妳去找他!」咦! 什麼事....小慧心裡納悶不已。

「小慧! 我那天要妳再想一想的事,結果妳想出了這麼一個結果。」老闆帶著瘟瘟的口氣問她。

「升玲玲....我覺得她很不錯呀!老闆! 我那天有跟你說過!」

「我不是要妳再想一想嗎?」老闆聲音變得比較大聲了...

「我想不出還有誰...?」小慧一臉的疑惑?

「妳.!妳沒想一想美美嗎? 美美之前也有專案管理經驗,她可能比玲玲更優秀...!」

小慧突然後腦杓感覺被敲了一記,狠狠地一棒! 原來如此! 老闆想要提拔自己的親戚!!!

「老闆,我不覺得...!」

「妳再想一想」

「我不用再想了!」小慧近幾吶喊!

「妳就是給我再想一想....! 好了!妳可以出去了!」一樣地,老闆暗示小慧,對話結束!

小慧帶上了門,嘴裡再也擠不出微笑,步伐僵硬,肩膀發直,眼睛看著地上,心理好掙扎,沒想到,念了再多的管理學,看了再多的彼得杜拉克,一切的一切,比不上老闆的一句話!一切的一切,都比不上和老闆的親戚關係!

現實的世界!!! 
世界真現實!!!

你猜,最後小慧有沒有換掉玲玲?

在答案揭曉前,請你問你自己,
你會為了一口氣堅持自己,還是,為五斗米折腰?


這是三明治主管的為難! 而更複雜的是,這還牽扯到道德問題。

三明治主管,我給你們的2個建議   :1.正面思考; 2.轉換訊息
但是在看下面文章之前,先提醒你,這是寫給不想離職,想要繼續奮鬥的人看的。

所謂正面思考,代表,我鼓勵三明治主管面對上面主管的決定時,如果你最後接受了主管的決定,那麼,你要想辦法找自己為主管的決定找理由,讓你打從心底真正接受,且沒有芥蒂。

關鍵是,你要打從心底接受。

如果覺得違背你的意志或想法太多,請你要現場提出。不提出,就代表接受,因為主管不曉得,原來你在忍受。

如果你不提出,為了五斗米折腰,那麼你要確定,你的脾氣和忍難度,可以讓你折腰,而不吭一聲氣。

如果你自己心情無法承受,短時間也沒有辦法原諒主管,甚至動了想要離職的念頭,那麼,請你主動和主管溝通,向他表達你的想法,你必須要請主管多給你一些他的想法或理由。這麼做還有個很大的意義: 你要給老闆機會,讓他跟你說明。

想辦法找理由,給自己正面思考的能力。


接著,要對底下的屬下給予有意義的訊息解讀。
當你接受了上面主管的決定,接下來你要透過訊息的轉換,將訊息轉換成對團隊有意義的資訊。

意思就是,你要給團隊成員一個好理由! 你要告訴團隊,為什麼他們得這樣做。

很多基層主管的訊息轉換能力很差,往往布達命令時,會告訴屬下「這是副理說的....不然你去問他....!」

這樣說詞,把身為一個主管該有的威嚴和品質,全部拱手讓給他人,請問,公司需要你這位主管做什麼?

轉換訊息,也代表基層主管你已經打從心底接受,那麼你的心情也才容易承受別人的疑問,才有能力應付別人的問題。

最後,我要告訴你,
小慧,她........................................換掉玲玲了!...............................她把這件事告訴我,問我該怎麼辦?

你覺得我該如何回答呢?

只能希望她以大局為重,接下來,也都還是她的人生選擇呀~











2012年2月13日 星期一

一句話壞了一個服務~70歲老媽槓上20歲店員

一句話壞了一個服務 ~ 70歲老媽槓上20歲店員

看就要有一個令我難忘的購物經驗....卻因為一句話......演成瘋狂客訴大案!!


事情是這樣的。

因為2012年春天,創下有史以來的陰雨天數紀錄,所以2月的星期日,難得的晴天, 我決定無論如何,都要出去曬個太陽。

地點,選在西門町,我的老家附近,想去逛個街,也想帶小朋友去買個玩具。

「妳要出門嗎?」我那子宮頸癌的母親,生病後,透過電話,妳還是可以從話筒裡感受到,她絕對的中氣十足。「我跟妳去,醫生說,我要照太陽,才有維他命D。」
這倒是......
黃色小鴨的微笑擄獲了女兒的心
好吧! 我帶著2個小朋友,1個老媽媽,到了一個不太適合我們的...西門町,逛街去了。
大女兒想買一個黃色小鴨鴨。上次到西門町一個小攤,一個賣50元。女兒非常喜歡,她想要再買一個,因為擔心會弄丟。
逛到上次的攤位,我拿起小鴨鴨,問一個只有帶著鏡框,沒有眼鏡片的女店員。

「妳們這個賣多少錢?」
「100元」
「嗄! 100元?! 可是我上個月來買是50元耶~」
「我們都是賣100元! 這是原廠.....廠牌不一樣.....有些店員會亂喊價!!!」

「那妳算我便宜一點...」我幾乎是求情的語調....
「就100! 100元我能賺妳什麼。不能再降了!」

我悻悻然地走了!

中午在美觀園用餐。我媽自豪地說,這是以前我爸爸和她約會的頂級餐廳。
當我在失神地聽我媽訴說她以前的故事時,我看到對面2樓的玩偶店面,竟然有賣小鴨鴨,而且,整個餐廳的娃娃,像爆漿一樣充滿了整個店面。像是身處在娃娃叢林般,可以在一堆玩偶中喝下午茶! 哇太完美了!!

用完餐,立刻火速到對面2樓的玩偶店,一進去,滿坑滿谷,大大小小的玩偶。讓人目眩,讓人神迷。
這..........不就是傳說中小孩的天堂嗎?

突然一個女店員,年約20歲左右,黝黑長髮,單眼皮的她,沒有笑容,安靜地,飄到我們身邊來。

我拿起一個小玩偶,隨口問她,「請問這個多少錢?」
「220元!」

這時,我那老媽突然接話。

「人家外面都賣200元。」她大概想要展現一下她的計價能力,或者,對於身為萬華人的驕傲!

「那妳們去外面賣200元的地方買呀!」
20歲的她,吐出這句話,著實把我嚇一跳。


身為教服務的老師,我沒想到來西門町一路上碰到的服務人員,竟都如此魯莽,我實在看不下去.....

「小姐,」我好氣地對她說「我們當然會去賣200元的地方買。可是,我建議妳不要這樣對顧客說話!」

她白了我一眼,「喔」勉強吐出一個字,她轉身就走了!

「ㄟ.....妳怎麼就走了呢?..........」我實在很無奈,但還是繼續陪小孩看玩偶。不要因為別人的態度,壞了自己的購物心情。

突然,我聽到我媽媽的高音調聲音! 奔過去一看,不得了! 獅子座的她,在幫我出氣! 對著那位小姐大聲發飆!!

「妳這是什麼服務態度!」她聲音宏大,我說過的,中氣十足呀!

「妳叫什麼名字! 跟妳講個話,妳態度這麼差! 什麼叫做我去買200元的玩偶!  我會! 妳這什麼態度? 沒人教是不是! 叫老闆出來!」

整個店面,除了充斥原來的玩偶叢林以外,現在,還塞滿了我媽的狂罵聲!

她罵了30分鐘,還不過癮,走到1樓,繼續打電話用手機狂罵10分鐘以上。

她落下狠話「妳敢看不起我,我老太婆每天沒事都到妳這邊來!」

而那位黑髮的20歲店員,在櫃台旁,猛喝著水,她的同事,急著幫她圓場。

20歲的黑髮妹,眼睛看都不看我們一眼,毫無歉意,或者實在嚇壞了!
對她而言,我們就是服務人員說的:
「瘋子!」

這是我上個星期日,天氣晴,身體曬著暖暖的太陽,但結局超爛的假日。
一切都是因為服務的一句話。

我們在上『客訴處理』課程時,第一條戒律,或者說是法則,都是告訴學員『要處理情緒,不要先處理事情!!』

處理情緒還包括處理自己的心情,和處理顧客的情緒。

我深深覺得,處理自己當下的憤怒、不公、厭惡、沮喪、想逃跑的瞬間感受,是最難的!
而這往往需要時間的磨練,年紀的淬鍊,團隊的合作而來的真功夫。
以這個案例的20歲黑髮妹而言,就算她說錯話,其實也就算了,但是當她看到我們有情緒時,其實只要展現服務的基本動作,那麼,我會有愉快的週日,她也會有開心的上班日:
1.微笑
2.點頭
3.四目相對
4.致歉

很多企業都想要讓自己的服務團隊升級,讓顧客有WOW的感受,但其實,嚴格遵守基本的服務動作,就會讓人驚豔!

而服務的基本功,可以貫穿整個內外場,這才是厲害!


我只能說,20歲的店員,遇上消費老手的70歲老媽媽,這是她的人生功課,也是她的新學習!