眼看就要有一個令我難忘的購物經驗....卻因為一句話......演成瘋狂客訴大案!!
事情是這樣的。
因為2012年春天，創下有史以來的陰雨天數紀錄，所以2月的星期日，難得的晴天， 我決定無論如何，都要出去曬個太陽。
地點，選在西門町，我的老家附近，想去逛個街，也想帶小朋友去買個玩具。
「妳要出門嗎?」我那子宮頸癌的母親，生病後，透過電話，妳還是可以從話筒裡感受到，她絕對的中氣十足。「我跟妳去，醫生說，我要照太陽，才有維他命D。」
這倒是......
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| 黃色小鴨的微笑擄獲了女兒的心 |
大女兒想買一個黃色小鴨鴨。上次到西門町一個小攤，一個賣50元。女兒非常喜歡，她想要再買一個，因為擔心會弄丟。
逛到上次的攤位，我拿起小鴨鴨，問一個只有帶著鏡框，沒有眼鏡片的女店員。
「妳們這個賣多少錢?」
「100元」
「嗄! 100元?! 可是我上個月來買是50元耶~」
「我們都是賣100元! 這是原廠.....廠牌不一樣.....有些店員會亂喊價!!!」
「那妳算我便宜一點...」我幾乎是求情的語調....
「就100! 100元我能賺妳什麼。不能再降了!」
我悻悻然地走了!
中午在美觀園用餐。我媽自豪地說，這是以前我爸爸和她約會的頂級餐廳。
當我在失神地聽我媽訴說她以前的故事時，我看到對面2樓的玩偶店面，竟然有賣小鴨鴨，而且，整個餐廳的娃娃，像爆漿一樣充滿了整個店面。像是身處在娃娃叢林般，可以在一堆玩偶中喝下午茶! 哇太完美了!!
這..........不就是傳說中小孩的天堂嗎?突然一個女店員，年約20歲左右，黝黑長髮，單眼皮的她，沒有笑容，安靜地，飄到我們身邊來。
我拿起一個小玩偶，隨口問她，「請問這個多少錢?」
「220元!」
這時，我那老媽突然接話。
「人家外面都賣200元。」她大概想要展現一下她的計價能力，或者，對於身為萬華人的驕傲!
「那妳們去外面賣200元的地方買呀!」
20歲的她，吐出這句話，著實把我嚇一跳。
身為教服務的老師，我沒想到來西門町一路上碰到的服務人員，竟都如此魯莽，我實在看不下去.....
「小姐，」我好氣地對她說「我們當然會去賣200元的地方買。可是，我建議妳不要這樣對顧客說話!」
她白了我一眼，「喔」勉強吐出一個字，她轉身就走了!
「ㄟ.....妳怎麼就走了呢?..........」我實在很無奈，但還是繼續陪小孩看玩偶。不要因為別人的態度，壞了自己的購物心情。
突然，我聽到我媽媽的高音調聲音! 奔過去一看，不得了! 獅子座的她，在幫我出氣! 對著那位小姐大聲發飆!!
「妳這是什麼服務態度!」她聲音宏大，我說過的，中氣十足呀!
「妳叫什麼名字! 跟妳講個話，妳態度這麼差! 什麼叫做我去買200元的玩偶! 我會! 妳這什麼態度? 沒人教是不是! 叫老闆出來!」
整個店面，除了充斥原來的玩偶叢林以外，現在，還塞滿了我媽的狂罵聲!
她罵了30分鐘，還不過癮，走到1樓，繼續打電話用手機狂罵10分鐘以上。
她落下狠話「妳敢看不起我，我老太婆每天沒事都到妳這邊來!」
而那位黑髮的20歲店員，在櫃台旁，猛喝著水，她的同事，急著幫她圓場。
20歲的黑髮妹，眼睛看都不看我們一眼，毫無歉意，或者實在嚇壞了!
對她而言，我們就是服務人員說的:
「瘋子!」
這是我上個星期日，天氣晴，身體曬著暖暖的太陽，但結局超爛的假日。
一切都是因為服務的一句話。
我們在上『客訴處理』課程時，第一條戒律，或者說是法則，都是告訴學員『要處理情緒，不要先處理事情!!』
處理情緒還包括處理自己的心情，和處理顧客的情緒。
我深深覺得，處理自己當下的憤怒、不公、厭惡、沮喪、想逃跑的瞬間感受，是最難的!
而這往往需要時間的磨練，年紀的淬鍊，團隊的合作而來的真功夫。
以這個案例的20歲黑髮妹而言，就算她說錯話，其實也就算了，但是當她看到我們有情緒時，其實只要展現服務的基本動作，那麼，我會有愉快的週日，她也會有開心的上班日:
1.微笑
2.點頭
3.四目相對
4.致歉
很多企業都想要讓自己的服務團隊升級，讓顧客有WOW的感受，但其實，嚴格遵守基本的服務動作，就會讓人驚豔!
而服務的基本功，可以貫穿整個內外場，這才是厲害!
我只能說，20歲的店員，遇上消費老手的70歲老媽媽，這是她的人生功課，也是她的新學習!
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