面對陸客，我們都傻了!

你應該發現了吧? 現在走在路上、吃在餐廳、逛在百貨，已經開始聽到南北腔調! 台灣的零售服務業，面對這諾大商機，都是用邊做邊學的態度，在進行服務!


面對陸客，我們都傻了!!


當我在101大樓某個旗艦店擔任店長時，有一天，一對穿著光鮮，年約50左右的夫婦，走了進來。

理當來說，旗艦店很少有台灣陌生客會這麼大方，直接進門，我的直覺，這兩位應該不是本地人。

「您好! 歡迎光臨! 有什麼可以為您服務的?」 我端著笑容，先招呼他們，因為其他銷售顧問都在忙，而且我想，這兩位看來豔光四射，這氣勢看來......大概也只有我挺得住吧!

「你誰?」女顧客問我，在說話當時，透過她往上勾繪的眼線，以15度側臉角度，用眼白的餘光，好好地打量我一遍，我當場覺得好像被電光掃描過，現在，她腦中應該有我服務態度的X光片。

「我是店長，我姓張。」我笑容可掬的說，這，基本態度還是要有的。「請問怎麼稱呼您?」

「我叫什麼名字不重要...」，她突然走到櫃子前，拿起一個產品，「妳倒是說說看，這瓶多少錢呀，店長!」，哇! 好貴氣!

「這瓶台幣6800元!」，我還順手拿了型錄，跟顧客確認是對的產品，以及，對的價格。

「妳告訴我台幣價錢幹嘛? 我要人民幣，給我退稅價!」，說的也是，我幹嘛跟她說台幣價格呢，趕緊一個箭步走到收銀台，拿起計算機，退個稅....扣掉5%.....我把價錢秀在計算機上給顧客看。

「我就說哪有比較便宜!」她回頭看一看跟在身後的男夥伴，這人，不出聲的，就是跟在女生後面，眼神很客氣。

「我看我們回程去香港買，這邊買不划算!」。語罷，大踏步走出去，留下一抹的香水味，還有我們整個驚訝的團隊。

好貴氣呀~ 殺氣也挺重的~

這樣的場景，不知道妳是不是碰見過? 妳害怕嗎?或者，妳討厭嗎?

104人力銀行曾經針對陸客，有以下的調查，充分顯現出台灣服務人員對於陸客的應對，帶有無奈和無力!

愈來愈多零售的夥伴，想要知道怎麼應對陸客!

我就姑且以 M.I.T三個步驟，來回應一下這個問題吧!這也是104人力銀行的陸客建議，我整理如下:

M: Mind 開放的心態

請展現台灣人的開放心態，其實，怎麼應對陸客並不重要，重要的是我們到底是用甚麼心態在面對這群來自彼岸的客人。

如果你把陸客當成來自中國的「客人」，既然是客，就要展現我們該有的待客之道。

微笑、招呼、熱情、詢問需求、解決顧客問題，或者建議顧客需要的產品服務，就是基本的銷售和服務道理。這道理到哪裡都一樣，是核心，不應該有太大改變。

而要提醒的是，這些服務之道，更不會因為顧客的不同，而有所不同。意味著，服務人員要夠成熟，用普遍的基本原則，面對所有的客人。

 I: Information豐富的資訊

試著去了解妳的中國顧客，但我建議必須依照不同省籍有不同的深入了解。

中國地方大，南北生活方式迥異，都市化程度也不一。因此，請發揮你的同理心，多蒐集或了解他們的想法。
同事之間的交流，我覺得相當關鍵。
或者，多和各不同省籍的中國顧客聊聊，也是挺好的。

和中國顧客聊天，可以談一些在大陸也火紅的台灣演員或藝人。我個人的經驗是，「康熙來了」對25-40歲的客人，很容易對上胃口。「女人我最大」可以和30歲以下女性顧客對焦。「志玲姊姊」非常人見人愛。而吳奇隆「四爺」的深情是大陸女性的最愛。

你可以這樣起頭:「您聽過小S嗎?(例)您說您從湖南來，聽說湖南那邊小S也挺火紅的，是嗎?」，我可以預測，話夾子一旦打開，保證你聊不完的。


T: Taiwan展現台灣味
建議不要對著中國顧客改變你的說話腔調。他們來到台灣，就是希望原汁原味感受台灣的生活，換做你到別的地方旅行，你不也想要體會當地的人事物嗎?

我的中國同事說，大陸人很喜歡聽台灣人說話有個「軟軟的嗲腔」，我其實也不是很了解到底那是什麼? 但是，相較於中國的普通話，台灣人說話的語調較軟，尾音拉高，喜歡加個呢、啦、吧，聽起來就是呢軟，這，也是台灣味吧!

我之前在店裡面，會習慣準備個中國茶，讓外地訪客品茶一下台灣茶的甘甜，這也是建立關係，做國民外交的好方法呀。


                              面對陸客，我倒是有幾個「不」，要送給服務從業人員!


不要有優越感
不要看不起大陸人，覺得對方比我們沒水準。有些服務人員一看到大陸客進門，馬上變臉色，甚至還推諉，叫比較嫩的菜鳥或是其他同事去應付。這樣的心態，根本不是服務的心態。

不要覺得他們很容易跟你吵架
大陸地大物博，地廣，人多，說話聲音比較大，很多台灣人很不習慣。再加上如果嗓門大一點，現場動作重一點，會讓人有害怕的感覺。建議，心情放穩，心裡想著「他們不是衝著我而來」，慢慢來，一個步驟一個步驟來，不要展現驚嚇，也不要逃避。

不要只想掏人家的錢
他們是客人，不是ATM。不要因為對方是大陸客，就拼命想成交，想挖對方的錢。我並不是說不要努力賺業績，而是，只要你一習慣只想掏大陸客的錢，我可以預言，你已經沒有辦法做服務了，你也沒有辦法做台灣顧客的生意了，因為你會滿腦子都是成交，你會愈來愈沒有耐心做服務，這才叫做，自斷生路，只賺眼下錢。


交流是好事，成交是好事，讓你真正服務的心，在這段交流中，真正被淬鍊，你也可以試試自己，服務，到底是不是你的DNA?