今天要聊一聊服務，先說第一說: 服務階梯!故事是這樣的...!
連續三天，到一家我自己很喜歡的品牌上課。
主題是熱情與團隊，對象是所有門市人員。
這家企業，在還沒有成為他們外聘講師之前，我已經是他們的愛用者了。
我私底下曾經造訪至少五家這個品牌的門市，一走進門，服務人員的冷漠，讓我對這個品牌的好印象，開始扣分。
但是我必須告訴你，這個品牌的業績好得不得了!
所謂服務這件事，在門市人員心目中，目前還沒有劃上等號。
因為，沒有任何的警訊! 啊! 業績還很好，需要擔心什麼嗎?
三天課程結束後，一身優雅的總監，跟我分享他的觀察和心事。
「老師呀~ 我們這品牌的人你覺得怎麼樣?」「底子不錯，質感很好! .....總監，為什麼你這麼問?!」我一臉的狐疑。
「我們的品牌很強，設計的東西市場接受度也高，業績不錯...也不瞞老師您...但是，....門市人員有點驕傲....資深人員來6-7年了，但是看不出來那個資歷的實力...! 我覺得服務不夠到位，這樣明年的業績，會很辛苦!!」
眼前這位主管，他已經嗅出危機了!
的確，服務，要在業績還沒有出現危機之前，就要動手做!!!
建議，首先要先檢視自我的服務階段。
透過服務階段的定義，才更容易掌握下一個步驟。
否則第一線的人員，根本基本功還沒有到位，就要他們進行下一步驟的升級版服務，就像是揠苗助長~
服務階梯第一階， 基本服務
所謂基本服務，包括顧客會看到的所有人/地/物
人: 服裝儀容、服務儀態、微笑、熱忱語調、專注眼神、服務手勢、服務站姿、服務坐姿、服務遞送、關心話語、安撫話語、致歉話語。
地:包括場地的乾淨、整齊、清潔。
物:主要指產品。產品的陳列是否展現品牌特色，是否展現當季主題，陳列是否為當季物品、陳列是否為庫存物品。
服務階梯第二階: 意料中的服務
顧客根據他對這個品牌的印象，參考過去的經驗值，以及加入自己的期待，而所產生的服務滿意度。
以這個品牌為例，如果我認同這個品牌的潮流特色，耍酷風格，那麼服務人員和我對談時，若加入一些比較時尚潮流的話語，例如:「這個包絕對很潮...!」對顧客而言，絕對是可以接受的。
以上，服務的第一階梯和第二階梯，會創造顧客滿意.....或者也可以說，顧客「沒有不滿意」，顧客會有滿意度，但沒有忠誠度。
顧客會因為他沒有選擇，而再來購買。
要創造未來業績，就得站上下一個階梯!
服務階梯第三階:想要的服務
顧客有他個人想要的，但是沒有說出口的服務。
從這個階段開始，顧客會開始有WOW的驚喜感!
如果一位服務人員會察顏，懂觀色，傾聽顧客的聲音，觀察顧客的服務訊息，而能在顧客還沒有開口之前，就先幫顧客做到他想要，但還沒有說出口的服務，那麼顧客會有驚豔的感受!
例如冬天的午後，如果你是銀行的服務大使，看到一位推著嬰兒車的媽媽進門，你可以立刻趨前幫她把嬰兒車放置到安全的位子之外，還可以準備一杯熱呼呼的茶，讓她喘口氣，我相信，這樣的服務，不但到位，而且貼心。
服務階段第四階:意料外的服務
顧客根本還沒想到，但是服務人員幫他先想到，而且做到!!
到了這個階段，顧客不但會WOW，而且會開始有口碑效應!
一位把服務業當志業的服務人員，一位有著被充分授權的服務人員，一位對工作有主動、積極性的服務人員，他會隨時為顧客創造驚喜!
他不只看到眼前這位被服務的人，他還聯想到顧客的狀況或反應，想在顧客之前，且創造顧客的經驗值!
例如，冬天的午後，如果你是銀行的服務大使。當你看到一位媽媽推著嬰兒推車進門，你在她進門之前，就趨前協助。幫她把嬰兒車推進銀行內，幫她把嬰兒車安置好。雙手遞上一杯熱茶之餘，順便就幫她把號碼牌抽好，把該寫的表格遞上，並且請櫃檯人員到她身邊幫她處理業務，那麼，這樣的服務絕對驚喜，且令人感動~
你可以想像，這位顧客會把這樣的感動，說給她四周的親朋好友! 甚至把故事透過網路傳出去!
如果你認同2012是個辛苦的年，如果你認同2012需要用服務來為你的事業加值，那麼，看看你的服務現在站在哪一個階梯!
努力站上最高的服務階梯，它絕對會造就你不一樣的事業高度!
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