這幾天，有兩個讓我傻眼，但是卻又讓我沈思的服務經驗!
服務終點站1: 結帳後的客人之滾開!!
這家超商生意興隆，是社區諸多店面的紅牌。老闆剛改裝重新開張，店內新加了椅子、新裝了洗手間，敦親睦鄰的設備，儼然已經成為我們社區居民新的集散中心。
店裡面主要有五個排班人員，其中有兩位，年輕的店員，年紀約莫20-22歲左右。未脫稚氣的臉，要負擔業績繁忙的結帳和看店工作。
這天下午約7點，我拿了3包調理包，準備結帳，前面排了2個人。我刻意欣賞一下她的結帳動作'。
這位女店員，年紀輕，帶了個眼鏡，劉海稀疏，頭髮馬尾綁得不是很整齊。讓我印象深刻的是，她年輕的臉龐，完全沒有笑容，我看到的是，一個疲累、不堪負荷，只想趕快把工作做完的員工。
「下一位! ...」她結帳時，完全不看顧客!
「歡迎光臨...!」她用殘餘的力氣想歡迎顧客，但是她完全不知道那只是野狗小黃想進店裡面取暖...
輪到我了!
「小姐....一共是86元! 妳要微波嗎?........妳要買購物袋嗎.......」她沒有任何熱情，只是說著結帳的SOP。手拿著條碼機結帳，絲毫沒有空檔，一樣地，頭也不抬一下。
「收您100元...找您14元」她熟練地遞給我發票、以及散落的零用錢。
習慣作用又開始運作，她熟練地喊「下一位!」，卻完全不管我，正在努力地把零錢和發票放進皮包，而我又手忙腳亂地想把3包調理包塞進我的袋子裡!
我深深相信我的動作，拖累了她的進度。這時，她竟然動手做了一個小動作，讓我嚇一跳!
她把左手放到我的右手臂，把我輕輕推開!!! 意思是，小姐，請妳讓旁邊一點，還有，.....也順便請妳滾開!如果妳東西買完的話...!!!
天呀! 真粗魯! 我只是想要把東西放進我的包包! 而這只有3秒鐘的舉動，讓我知道，服務也有喊「卡!」的時候，那一刻，就是妳付完錢的瞬間!
服務終點站2: 會員繳完會費後之客人你活該!!
各位看官妳知道的，很多講師中年發福地厲害，因為長期電腦前久坐，要準備講義和教材，這點，講師不可不自愛，維持身體健康和體態是頗重要的。因此，我之前在業界的時候，順著地利之便，毫不猶豫地加入了6樓的101健身中心。
結果，我的兩年會員期，才過了一年，就離開那個令人生傲的地方了。
就在今天，我覺得該是再去享受會員福利的時候了。畢竟，會費和月費，可是一筆不小的開銷呀!
進入6樓電梯，左轉入櫃台，照例，拿出會員卡。準備拿毛巾!
只見到3個穿黑色條紋制服的小姐，似乎為了搭配健身器材的冰冷，而共同都有冷漠的表情!
「張小姐! 收您的會員卡!」一個櫃台人員說出了SOP話語。
「這是您的毛巾及毛巾卡!」她遞給我一條白色大毛巾。
「我需要再另一條毛巾!」我說。
「對不起，公司規定，會員只能每個人拿一條毛巾!」她生冷地說著SOP對應話術。
「今天天氣13度，我不要運動完後感冒，我要2條!」我堅持!
「可是公司規定會員只能每個人拿一條毛巾!」這是怎麼回事，她是播錄音帶嗎?
「我要兩條毛巾，我洗完澡會冷，容易感冒，我要兩條毛巾」我已經開始不高興了!
「那如果您洗完澡把毛巾弄濕了，就請您再拿到櫃檯，我幫您換一條!」她臉上完全沒有任何表情!
「妳是說，我要從洗澡的地方，半裸著身體，頭髮全濕，然後走到電梯門口的櫃台，還要把身上的毛巾脫下來給妳，穿上乾的? 我有沒有聽錯!」我已經接近暴怒了!!
「小姐，我會建議妳下次自己帶一條毛巾!」
哇!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
我氣昏了!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
「那條毛巾給我!」我直接指著她身後的儲物櫃，直接命令她! 我人已經來到這裡了，難不成現在要回去!
「我要兩條毛巾!!」
我氣到快要爆腦漿了! 可是我無可奈何! 因為我已經繳了上萬元會員費，而且，每個月清潔費2千多，而這個合約要到今年八月才到期。
我無可奈何!
我又感受到服務的終點站了! 那就是一種付錢之後的套牢!
我因為繳了錢，不得不去。可是去了，又會看到那幾個年輕的冷漠臉孔。
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很多企業很注重服務，也希望能夠把企業推進到「感動服務」的層次!
可是我的心得和建議是，辦公室的主管們，要請你們確定你的第一線服務團隊，是否做到服務最基本的要求? 而讓顧客不會有「服務終點站」的厭惡感?
服務的基本要求是什麼?
就四項，看你能不能做得到?!
1.微笑!
2.傾聽!!
3.熱情!!!
4.同理心!!!!
難不難?! 難!!絕對難上青天!
因此我的結論是，感動服務就是基本服務的徹底落實，讓基本服務做到滴水不漏，做到徹徹底底，這就是感動!
沒有旁門左道，基本服務，就是一切服務!!
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