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| 王品集團已經成為台灣服務標竿了 |
敏敏我因為待過日商、美商、法商公司，我想我有資格說幾句話。
我認為，戴勝益沒有錯! 曹瑞原也沒有錯! 因為，服務有國情之分，這兩位，只是以不同的文化民情，自己設定什麼是「好的服務」。
來聊一聊3種不同的服務文化!
日本的服務文化，相當程度符合「僕人學」。
只要你一踏進日本商店，全店的店員會一起招呼共同的問候語。我相信很多人都有這樣共同的經驗。接著，嘴帶甜美笑容的服務人員，指引顧客找到座位，接下來以蹲下的方式，眼睛與顧客齊高，親切地解釋服務的內容。
他們隨時準備為顧客服務，只要顧客有搜尋的眼神，只要顧客有任何需求，服務人員馬上到位，且態度謙卑，笑容可掬。
不可諱言，台灣很多的服務，是受到日式文化的影響，而這，也是許多顧客對於服務的期待。
美國的服務文化，我個人解讀，比較像是「舞台秀」。
當踏入美國商店，店員們如果沒有特別想要招呼你，那麼，你很可能會看到「結屎」臉。但是， 如果他今天準備好，特別要幫你服務，或者，他可以預期豐富的小費，那麼，他會使出渾身解數，充滿熱力，表情生動，帶動氣氛，絕對會為你帶來豐富愉快的購物經驗。
我的經驗是，美國人的自由文化，也為服務注入了活潑的氣氛，不論如何，只要你去購物商場買東西，結帳離開時，毫無例外的，他們會祝你「今天一切愉快have a nice day!」
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| 歐美的服務文化，與顧客有「友善」的距離 |
歐洲的服務文化，我把它定義為「宮廷舞」。
當踏入歐洲商店，你不會立刻感受到服務人員擠身過來，他們通常會溫和地繼續進行手邊的動作，給你淺淺的微笑，而那微笑就像歐洲難得一見太陽，溫煦但不強烈。
不隨意打擾，是他們的服務宗旨，能夠留給顧客品味空間，是非常重要的事。
除非顧客需要，以手示意，以言相呼，否則，他們是不會特別打擾，或推薦任何商品。
照這樣來看，你覺得戴勝益有錯嗎? 沒有。
照這樣來看，你覺得曹瑞原有錯嗎? 沒有。
但是，我個人相當認同王品戴董事長的做法。
畢竟，要管理人的行為，非常不容易，更何況，還要他們展現符合王品文化的服務行為，更是難上加難。
沒錯，當你的服務人員已經達千人，為了至少要做到「不出錯的服務」，SOP是一定要有的惡。
所有人都贊同，服務業已經是台灣的產業火車頭，今年2012年，王品及誠品，已經進榜為畢業學子的前三大首選。
但是，做服務真的這麼容易嗎? 我的觀察是，進場的人多，退場的人，更多。
我常跟學生說，不是有兩個眼睛，兩隻手，兩條腿，一張嘴，就可以做服務。
服務，是一種專業技能。所謂專業的服務，就是在心情低落、緊張、麻煩的極糟環境下，還能展開笑容，溫暖親切地說著SOP話語，但又能超越顧客期待，想顧客未想，做顧客未說的事。
往往，你對家人都沒有這樣的付出，但是，對工作卻要這樣真心相待。
你可以嗎?
也因為服務是那麼的不容易，因此，SOP可以框造服務行為，基本上，先造就出「不出錯的服務」。
不出錯，意味著，每位服務人員都展現基本禮儀，基本儀態，說出符合公司品牌形象的服務話語，面對狀況，也能暫時處理，而不出錯。
從「不出錯的服務」，再進一步堆疊出同理心、熱情的服務理念，自然可以做到全員基礎服務，人人貼心服務的理想。
不要責備王品，他們沒有錯!
如果，不出錯的SOP話語，可以扮演牛排最需要的美味佐料，那麼，曹導演，以及各位食客，無須苛責!無須苛責!!
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