師傅，我讓你的服務技術和維修技術一樣好!!

全員服務，才會創造感動服務!

最近三個月，上了很多服務的課程。但是各位看官，你很難想像，我上課的對象大部份是竹科的工程師，或者貨運倉儲的主管，甚至還有維修手錶的技術師傅，以及，客運汽車的司機。

很多技術人員認為技術是他們的根，所謂「服務」應該有「專人」來做，而那些專人，通常都是他們口中的客服部。

唉~辛苦的客服部人員~


我前幾天幫一個外商集團進行服務課程。

課程9:30開始，但是，遲至9:25才有第一位同學到教室，她一進門，看到教室沒有人，一臉的驚訝表情，甚至退到門口，確定自己沒有走錯地方，然後才羞澀地找位子坐下。5分鐘內，所有的人全部到齊，真是超有效率! 我心想。

現場19雙眼睛看著我。

他們都是在公司內直接面對顧客的人。可是一開始的課程，說實在的，我完全感覺不到，我在幫服務人員上課，照理說，從事服務工作的人或多或少都有一些共同的特性展現。

「各位同學，你覺得，從事服務的人會有什麼特質?」我一開始直接問他們。
沒有人回答。

終於，有人吐出了兩個字:「熱情!」 嗯~很棒!
「貼心」，哇~正中核心!
「活潑」，對~這也是個關鍵!!

「我請問大家，你們覺得服務人員的特質，會不會下班?」
現場又一片靜默。

「老師，做服務很累，我當然下班後總不可能一直也服務別人吧~我對我老公都沒這麼好，我已經在外面把力氣都用完了。」她連環泡的一口氣說完。 呵呵! 我喜歡她的直率。

順著她的話，我必須要點出，到底，誰要負責「服務」，而「服務」是裝出來的， 還是會內化成為個性的一部分。

「你覺得你的熱情、貼心、活潑會下班嗎?」我問大家?
「會」
「那如果你的熱情、貼心、活潑的特質會下班.....你是不是覺得上班要「刻意假裝」?會不會覺得很累?」
「的確」
「你是否有想過讓這些特質成為自己美好的特質?」
「...... 嗯~不知道!」

服務最困難的部分，就是讓顧客得到主觀上滿足!

現在，讓我們看一看到底誰該負責做「服務!」

「覺得做服務很累的人舉手?!」現場2/1同學手舉過頭!
「想不想轉行?!」
「想呀!老師，有什麼行業不需要服務別人的?!」她們的熱烈眼神，著實讓我驚訝!
「可是同學~」我展現納悶的眼神~「我想不出來什麼行業不需要服務別人耶~」
現場陷入一片靜默@_@

什麼是「服務」? 根據美國行銷協會（AMA）定義，服務是「用以直接銷售或配合貨品銷售
所提供的各種活動、利益與滿足」

我請各位把目光看到最後兩個字，滿足!

服務是無形的，與實體產品有不可分割性，服務本身會因人而異，因此也有高度差異化。而服務無法儲存，它是瞬間發生，沒有庫存的問題，但，也無法具體管理。

其中，要滿足顧客的活動、利益，原則上，都不是太大的問題。

重點在於，要能「主觀」上，讓顧客得到滿足。

難就難在這裡。

所有情緒滿足，是無法設定規則加以強制的，而每個顧客的滿足點，又不盡相同，偏偏，企業的生存及永續發展，在某種程度上，又必須要依賴這個抓不到的東西。

我在零售產業待超過15年，當過品牌經理，當過行銷經理，當過公關經理，做過店長，現在從事管理顧問的工作，我心裡有一個努力的目標，就是希望把這個情緒主觀，給予「量化」!

透過量化，在服務上，可以達到幾個目標:

1.可供測量
唯有透過量化，測量服務的水準。就如同製作一個服務的尺，把尺拿出來丈量，才知道服務做到什麼程度。

2.可供比較
量化之後，可以進行連續性測量，透過不同時間，針對同一種服務行為的評量，可以很清楚地看到服務品質的狀況。因此主管就可以根據服務品質數字的波動，設定策略，進行人力品質控管，或者，成為績效考核的標準。

3.快速複製
由於行為可以量化，因此非常容易複製到各個部門，很容易教導，且容易學習。

4.提供不出錯的服務
由於服務可以量化，至少可以做到不出錯的服務，讓顧客沒有「不滿意」。最低程度上，可以管控與顧客的互動'，不至於有情緒上的擦槍走火，或者，不會從顧客異議擴延到「顧客抱怨」。

這些量化指標，都不是SOP話術，它和無形的情緒感覺有關。


回到一開始的故事。

現場有三位技術人員，我姑且稱他們為「師傅」!
三位師傅端坐在教室裡，法像莊嚴，也絕不跟狗狗說笑話。

當我說到服務有四個KPI，那是可以量化的，師傅們的眼角，微微一揚，我感受到一種挑戰的心態。

KPI 1，微笑。我定義出三種微笑的臉部表情動作，我用微笑感染他們，他們笑開了。

KPI 2，眼神。眼神有兩種招待人的方法，我現場示範眼神，師傅們被我用熱烈的眼神迎接，感受到我的熱情。

KPI 3，傾聽。傾聽有五個身體動作，我走進師傅的身邊，邀請他說個故事給我聽，我展現傾聽的身體動作，跟我說話的師傅，愈講愈多，他忘了，他在上課。

KPI 4，熱情。我用C大調的熱情音調招呼大家，也定義了3種身體動作，讓學員看到我的擁抱和熱情。

四個服務KPI，就這樣，沒別的。只要把這4項做出來，原則上，顧客可以感覺到，「嗯~你服務不錯，看起來你是想要幫忙的!」

三個師傅上完四個服務KPI後，臉上表情開始溫柔，肩線開始放鬆，身體坐滿整個椅子。我，看到他們的「自在」!

原來，他們不知道怎麼做，才算「服務」顧客。

而這樣恍然大悟的情緒，也感染到其他16個人。課才進行1個多小時，可是，我們已經敞開心胸，迎接「人人服務」這件事，至少，它，有跡可循，不是那麼空泛，這的確讓人放心多了。

誰都無法自絕於「服務」這件事!

你要服務顧客，服務同事，服務老闆，服務自己，慢慢地，讓血液裡，留著「服務」的養分，讓它貫穿你的全身，你多做幾次，就會覺得自然，覺得自然了，無須刻意，就會成為一種好的習慣。

把四個KPI練就成服務的習慣，每個月反覆練習一個服務KPI主題，只要四個月，你習慣了，不論你是師傅，不論你是客服部，你會喜歡的，你會喜歡的.................