面對陸客，我們都傻了!

你應該發現了吧? 現在走在路上、吃在餐廳、逛在百貨，已經開始聽到南北腔調! 台灣的零售服務業，面對這諾大商機，都是用邊做邊學的態度，在進行服務!


面對陸客，我們都傻了!!


當我在101大樓某個旗艦店擔任店長時，有一天，一對穿著光鮮，年約50左右的夫婦，走了進來。

理當來說，旗艦店很少有台灣陌生客會這麼大方，直接進門，我的直覺，這兩位應該不是本地人。

「您好! 歡迎光臨! 有什麼可以為您服務的?」 我端著笑容，先招呼他們，因為其他銷售顧問都在忙，而且我想，這兩位看來豔光四射，這氣勢看來......大概也只有我挺得住吧!

「你誰?」女顧客問我，在說話當時，透過她往上勾繪的眼線，以15度側臉角度，用眼白的餘光，好好地打量我一遍，我當場覺得好像被電光掃描過，現在，她腦中應該有我服務態度的X光片。

「我是店長，我姓張。」我笑容可掬的說，這，基本態度還是要有的。「請問怎麼稱呼您?」

「我叫什麼名字不重要...」，她突然走到櫃子前，拿起一個產品，「妳倒是說說看，這瓶多少錢呀，店長!」，哇! 好貴氣!

「這瓶台幣6800元!」，我還順手拿了型錄，跟顧客確認是對的產品，以及，對的價格。

「妳告訴我台幣價錢幹嘛? 我要人民幣，給我退稅價!」，說的也是，我幹嘛跟她說台幣價格呢，趕緊一個箭步走到收銀台，拿起計算機，退個稅....扣掉5%.....我把價錢秀在計算機上給顧客看。

「我就說哪有比較便宜!」她回頭看一看跟在身後的男夥伴，這人，不出聲的，就是跟在女生後面，眼神很客氣。

「我看我們回程去香港買，這邊買不划算!」。語罷，大踏步走出去，留下一抹的香水味，還有我們整個驚訝的團隊。

好貴氣呀~ 殺氣也挺重的~

這樣的場景，不知道妳是不是碰見過? 妳害怕嗎?或者，妳討厭嗎?

104人力銀行曾經針對陸客，有以下的調查，充分顯現出台灣服務人員對於陸客的應對，帶有無奈和無力!

愈來愈多零售的夥伴，想要知道怎麼應對陸客!

我就姑且以 M.I.T三個步驟，來回應一下這個問題吧!這也是104人力銀行的陸客建議，我整理如下:

M: Mind 開放的心態

請展現台灣人的開放心態，其實，怎麼應對陸客並不重要，重要的是我們到底是用甚麼心態在面對這群來自彼岸的客人。

如果你把陸客當成來自中國的「客人」，既然是客，就要展現我們該有的待客之道。

微笑、招呼、熱情、詢問需求、解決顧客問題，或者建議顧客需要的產品服務，就是基本的銷售和服務道理。這道理到哪裡都一樣，是核心，不應該有太大改變。

而要提醒的是，這些服務之道，更不會因為顧客的不同，而有所不同。意味著，服務人員要夠成熟，用普遍的基本原則，面對所有的客人。

 I: Information豐富的資訊

試著去了解妳的中國顧客，但我建議必須依照不同省籍有不同的深入了解。

中國地方大，南北生活方式迥異，都市化程度也不一。因此，請發揮你的同理心，多蒐集或了解他們的想法。
同事之間的交流，我覺得相當關鍵。
或者，多和各不同省籍的中國顧客聊聊，也是挺好的。

和中國顧客聊天，可以談一些在大陸也火紅的台灣演員或藝人。我個人的經驗是，「康熙來了」對25-40歲的客人，很容易對上胃口。「女人我最大」可以和30歲以下女性顧客對焦。「志玲姊姊」非常人見人愛。而吳奇隆「四爺」的深情是大陸女性的最愛。

你可以這樣起頭:「您聽過小S嗎?(例)您說您從湖南來，聽說湖南那邊小S也挺火紅的，是嗎?」，我可以預測，話夾子一旦打開，保證你聊不完的。


T: Taiwan展現台灣味
建議不要對著中國顧客改變你的說話腔調。他們來到台灣，就是希望原汁原味感受台灣的生活，換做你到別的地方旅行，你不也想要體會當地的人事物嗎?

我的中國同事說，大陸人很喜歡聽台灣人說話有個「軟軟的嗲腔」，我其實也不是很了解到底那是什麼? 但是，相較於中國的普通話，台灣人說話的語調較軟，尾音拉高，喜歡加個呢、啦、吧，聽起來就是呢軟，這，也是台灣味吧!

我之前在店裡面，會習慣準備個中國茶，讓外地訪客品茶一下台灣茶的甘甜，這也是建立關係，做國民外交的好方法呀。


                              面對陸客，我倒是有幾個「不」，要送給服務從業人員!


不要有優越感
不要看不起大陸人，覺得對方比我們沒水準。有些服務人員一看到大陸客進門，馬上變臉色，甚至還推諉，叫比較嫩的菜鳥或是其他同事去應付。這樣的心態，根本不是服務的心態。

不要覺得他們很容易跟你吵架
大陸地大物博，地廣，人多，說話聲音比較大，很多台灣人很不習慣。再加上如果嗓門大一點，現場動作重一點，會讓人有害怕的感覺。建議，心情放穩，心裡想著「他們不是衝著我而來」，慢慢來，一個步驟一個步驟來，不要展現驚嚇，也不要逃避。

不要只想掏人家的錢
他們是客人，不是ATM。不要因為對方是大陸客，就拼命想成交，想挖對方的錢。我並不是說不要努力賺業績，而是，只要你一習慣只想掏大陸客的錢，我可以預言，你已經沒有辦法做服務了，你也沒有辦法做台灣顧客的生意了，因為你會滿腦子都是成交，你會愈來愈沒有耐心做服務，這才叫做，自斷生路，只賺眼下錢。


交流是好事，成交是好事，讓你真正服務的心，在這段交流中，真正被淬鍊，你也可以試試自己，服務，到底是不是你的DNA?

久釀好酒 ! 以內部講師訓，進行經驗轉移

經驗，就像一罈好酒，愈陳愈發香沉，聰明的HR，應該要知道如何把這罈好酒，引出來，暢飲!!

2012年下半年，我有個非常特別的內部講師訓經驗，企業要求我，不只要培訓一群內部講師，做為以後授課的種子球員，進一步希望，能夠把這群資深人員的經驗，以講師訓的方式，將經驗轉移成教材，並且透過授課技巧，傳承給年輕的一代。

意即，這群內部講師訓的學員，都是公司內部資深，或者待退人員，公司要在他們退休之前，把20多年來的經驗，留下來，成為教本，作為內部傳承之用。

這次的內部講師訓練，因此重點是教他們如何「寫」教案。特別是寫成「講師手冊」的規格。

光這個小小心願，就有了大問題。

因為，他們許多人都不會打電腦，更何況，要寫成文謅謅的手冊，簡直難如上青天。


怎麼辦?

穿窄裙的學員，趴坐在地上，搶時間，趕報告

HR因此派出團隊裡面的文書高手，我們戲稱他們為「書僮」。他們是一群也接受過講師訓培訓，但是年輕、文筆好、反應快的民國80之後，他們在這個職場上唯一的弱勢，就是: 沒有經驗!

這兩群人的結合: 資深老師父 + 資淺年輕人，共同湊在課堂裡，一起上講師訓，實在是個很有趣的組合。我站在台前，看著他們的臉龐，我感覺現場好像是台灣烏龍茶，碰到拿鐵咖啡的奇怪滋味。2天的課程，我戰戰兢兢，深怕沒有照顧到資深人員的需求，或者忽略年輕夥伴的活潑好奇。

透過事前的溝通、課前的閱讀、課後的作業、上課的演練、同學現場交作業的壓力，我們成功的轉移了至少30個主題的教材。

30個主題的教材，泰半都是和經驗值的累積有關: 包括
1)議價方式、
2)業務系統的選用及配合、
3)新進人員的輔導、
4)談判策略、
5)退佣金、
6)與顧客的應對、
7)成交關鍵....等等，

光這些講師手冊的成形，我們至少會讓3個月的新進同仁，立刻會有....10年以上的功力。這點，沒有任何一家企業可以忽略，而當然，光看這些教材站在檔案櫃內，就覺得獲得「鎮店之寶」的感覺!


我其實心裡是悸動的! 謝謝你們!

由於所有教材，都是繞著該企業的實際作業設計，等4個月後，我們回頭翻看這些教材，不禁為這群學員拍手稱好，他們在辛苦工作之餘，要設計、排版、上台演練，才能得到一張內部講師證書，而這個過程，學員都非常清楚: 公司需要他們把經驗留下來，而所有人，都展現無比的情操，毫無保留地，把幾十年來對企業的情感和學習，化為文字，成為雋永的印記，以後，這些戰蹟，將放在HR部門的教育訓練檔案中!

他們是職場的英雄!


經驗轉移，是未來培訓的趨勢!

課結束了，心中有點悵然。最近看到媒體，為了22K ; 看到政府，為了要不要加薪，吵翻天。可是我有時也不禁想，如果一個職場人可以不斷地自我突破學習、可以讓自己跨越地理侷限而移動、可以擁有國際觀及外語能力，他根本不會被22K所擊倒，因為他有選擇權，而台灣有太多職場人，沒有選擇的能力，這才是悲哀的地方。

人才的高度移動，市場的快速變化，台灣很多企業已經在做準備了，正在想辦法把資深員工的經驗作傳承，因為我們也的確發現，知識容易複製，但是經驗很難移轉。

也許這是許多企業，2013年可以思考的事情。

業務大哥大姊，你想要用舊方法，創造新業績?

年底，都在上業務的培訓課程。

今天，幫一群充滿陽剛味的業務人員上有關銷售技巧的課，放眼望去，他們年紀約28歲以上，黝黑的臉上，帶著滄桑，有的人牙齒泛紅，我猜想，應該是很常嚼「台灣口香糖」吧!

開始上課了!

我照著和HR主管先前所討論的主題，開始逐步進入到課程。

有關銷售，第一個步驟就是先建立和顧客的關係，然後，透過專業的詢問，找到顧客要的核心商品。接著，透過有系統的介紹方式，讓顧客覺得這個商品的推薦真是太符合他的需求了。最後，當然希望臨門一腳，能夠促進成交。

上課上到約3/4時，坐在後排的督導，開始和助教交頭接耳，我心裡覺得很奇怪，因此透過課堂，問了一下助教，到底怎麼回事?

助教為難地抓了抓頭，她說:「老師，這也沒有甚麼，因為剛剛督導說，他覺得這些方法和他們之前的銷售方式，差很多，而且覺得現場用不到，督導希望，老師乾脆直接針對他們銷售有什麼問題，提供方法就好，不必講這麼多! 但是老師....」我熱心的助教，最好的夥伴，她總是站在第一線，為我打理好任何事，她的眼神透出堅定!「你不要管他，因為我已經跟他說過了，如果都要照舊方法，那幹嘛上課!」

好樣的，我不禁感動了起來，但是，我也得解決一下督導對於這堂課的疑問。

開始演練了，我請同學分享一下演練的感覺。

「老師!」一位看起來約40歲的同學舉手，他用略帶點害怕的抖音說:「我很不習慣...!就是你要我們講的幾句話術，我不知道什麼時候說比較好!」他大聲地說!

「謝謝你的分享! 的確，你說到重點了!...但是我請問你，你覺得這幾個步驟好用嗎?」我不禁想了解一下學員的想法，我必須承認，這個問題，很大膽，大膽到我可能會拿石頭砸自己的腳，聽到的，可能是會讓自己顏面全無的答案。

「喔~老師，很好用。我只是在想，要在什麼時機切入，會比較有效!」他爽朗的說著，而我心中一顆石頭，總算放下，學員的回答，等於間接回答了督導的疑問!

我對著現場50個人說:「我知道現場很多人不習慣這套銷售的步驟和方法，我知道!」

我頓了一下，調整一下語氣。

「有人說叫我不要紙上談兵，或者把百貨公司的銷售方法，拿來教你們這些做店面的人。但是各位...客人在變，市場在變，萬物在變，唯一不變的就是要學習改變。我們都知道2013年會是辛苦的一年，但是我也告訴你，天下的老闆都是一樣的，並不會因為大環境辛苦，就放過你們，而調降業績目標，目標...只會愈來愈高!」

我看了看現場50雙眼睛。氣氛嚴肅，但是他們正在聽。

「剛剛演練的時候，有同學在接手機，或者根本沒進入狀況，我不知道你們抱持什麼心態在上課，但我可以告訴你們，今天公司把50位業務叫來上課，今天，等於公司不準備做生意，而你們卻在上課時，玩What's APP，打簡訊，你用行動告訴我，你想要用你以前習慣的方法，去創造新的業績，我告訴大家....

這是痴人說夢話!!」我語氣加重，希望能放手一搏，讓他們認同「學習改變」這件事!

「我贊成有人說的，不要把百貨公司那一套，放在我們這種專門賣店家的，我了解! 但是銷售，一理通，萬理通，我今天可以證明這些方法有效果，我說得出來哪種方法可以創造多少業績，我不是用理論告訴大家我很行!  或者...如果你拿得出其他比我的方法更有效的銷售技巧，我一定立刻把我的東西丟掉! 」

我幾乎是用要求的口吻，最後，拿出我最像業務的口氣大聲說:「各位! 我要你加油! 好不好!」

現場傳來一陣歡呼聲，哇! 這三分鐘的談話，對我而言，就像雙方的生死槍戰，短暫，卻緊張無比。

業務大哥，業務大姊，如果你的職業是和創造業績有關，希望這個故事對你有啟發，或者，讓你有感觸。

舊方法，想創造新業績? 難如登天! 唯一的一條路，就是放棄成功經驗，讓「學習改變」竄滿你的全身!

一起加油!

一封值8千億的信

HTC宏達電市場市值跌掉8千億，一封周永明CEO發給內部的信，看到了主管的承擔，以及面對。上了網路，發覺都沒有完整的內文，因此，想把這一封信錄下來，讓自己也和你分享。

"我想要透過這次的機會，與您分享我對目前宏達電近期最新進展與所要面臨挑戰的看法。
您或許聽聞宏達電第三季展望將會令大家感到失望。

是的，在智慧型手機市場正在成長，但宏達電銷售成績卻下降時，當然我們會感覺到失望。面對今日的挑戰，我認為有如下幾個原因所導致。

在今日專營品牌扮演很重要的角色，宏達電直到推出HTC One之後，才建立起專營品牌。這需要花上一點時間。HTC One是一個已經被承認的強大產品，但大眾卻不這麼認為。......在建立HTC One這一專營品牌是一個正確策略方向指引的情形之下，我們仍需要持續改善大眾對我們品牌的意識，並驅動更大消費者需求及偏好。

有好幾個領域是我們需改善之處。

傳統上，宏達電非常倚靠產品，我們有一流的產品，且這些產品已經幫助我們在市場上找到市場定位。

然而，當市場、競爭者策略出現變化且當競爭者更強大，且縮小產品之間的差距時，我們的競爭者可以藉由規模、品牌意識，及大量的行銷預算，到宏達電可能達不到的目標。

總是有我們可以改進的空間，例如產品、品質、產品準備度、行銷、銷售、及零售目標等項目。我們已經確定了這些須改進的項目，並計畫進行改善。

我們也需要改善我們的溝通。宏達電過去一直是一間處事有效率，且反應迅速很快的公司，但過兩年的高度成長，已讓我們的效率有所下降。

我們雖然不時都有人員在開會及溝通，但卻缺乏決策、策略方向感或急迫性，官僚作風悄悄滲進了公司.........我們同意去作一些事情，但我們最終不是沒有做，就是執行的很鬆散。

這就是我們現在所面臨的問題: 即市場在改變，以及，我們內部的問題。

然而我對於宏達電有強大的信心。

我們的創辦精神及文化都還在，我們有極佳的員工，且非常致力於奉獻給宏達電。

我們有獲得市場公認的最佳產品，如One X，此外，我們也有強大的產品線。

您有各種理由仍保有信心，別被市場及產業中的耳語所影響。我們仍是市場上強大的業者，短期的挑戰仍不會影響整體營運，我們仍非常堅實，財務上也非常的健全，最重要的是，我們要如何去解決問題。

請確保我們將可消除掉官僚文化。
確保我們可以很有效率的處理對的事情，並讓它付諸執行。

舉例來說，在會議過後，我們決定將優先達成A、B、C等目標，且要在一周內完成。然你可以說我需要兩天的時間去確認這項任務，但請卻保你將可在接下來的兩天內完成工作。

當我們正在執行工作時，我們需要對於何者為最重要事項，有明確認知。

請再確保我們心中都有著大方向，以英雄式的創新保持毅力，進而發揚光大。

我們將再起。We will be back."


張敏敏摘錄於<商業週刊 1292期。2012.08.27~2012.09.02)>

沒有錯的「王品服務」!

王品集團已經成為台灣服務標竿了

3月23日曹瑞原導演對於王品的批評，引來空前的輿論討論。一番，「粗俗沒有品味的飲食文化」，成為各方話題。

敏敏我因為待過日商、美商、法商公司，我想我有資格說幾句話。

我認為，戴勝益沒有錯! 曹瑞原也沒有錯! 因為，服務有國情之分，這兩位，只是以不同的文化民情，自己設定什麼是「好的服務」。

來聊一聊3種不同的服務文化!

 

日本的服務文化，相當程度符合「僕人學」。

只要你一踏進日本商店，全店的店員會一起招呼共同的問候語。我相信很多人都有這樣共同的經驗。

接著，嘴帶甜美笑容的服務人員，指引顧客找到座位，接下來以蹲下的方式，眼睛與顧客齊高，親切地解釋服務的內容。

他們隨時準備為顧客服務，只要顧客有搜尋的眼神，只要顧客有任何需求，服務人員馬上到位，且態度謙卑，笑容可掬。

不可諱言，台灣很多的服務，是受到日式文化的影響，而這，也是許多顧客對於服務的期待。


美國的服務文化，我個人解讀，比較像是「舞台秀」。
當踏入美國商店，店員們如果沒有特別想要招呼你，那麼，你很可能會看到「結屎」臉。但是， 如果他今天準備好，特別要幫你服務，或者，他可以預期豐富的小費，那麼，他會使出渾身解數，充滿熱力，表情生動，帶動氣氛，絕對會為你帶來豐富愉快的購物經驗。

我的經驗是，美國人的自由文化，也為服務注入了活潑的氣氛，不論如何，只要你去購物商場買東西，結帳離開時，毫無例外的，他們會祝你「今天一切愉快have a nice day!」


歐美的服務文化，與顧客有「友善」的距離

歐洲的服務文化，我把它定義為「宮廷舞」。
當踏入歐洲商店，你不會立刻感受到服務人員擠身過來，他們通常會溫和地繼續進行手邊的動作，給你淺淺的微笑，而那微笑就像歐洲難得一見太陽，溫煦但不強烈。

不隨意打擾，是他們的服務宗旨，能夠留給顧客品味空間，是非常重要的事。

除非顧客需要，以手示意，以言相呼，否則，他們是不會特別打擾，或推薦任何商品。


照這樣來看，你覺得戴勝益有錯嗎? 沒有。
照這樣來看，你覺得曹瑞原有錯嗎? 沒有。

但是，我個人相當認同王品戴董事長的做法。
畢竟，要管理人的行為，非常不容易，更何況，還要他們展現符合王品文化的服務行為，更是難上加難。

沒錯，當你的服務人員已經達千人，為了至少要做到「不出錯的服務」，SOP是一定要有的惡。

所有人都贊同，服務業已經是台灣的產業火車頭，今年2012年，王品及誠品，已經進榜為畢業學子的前三大首選。

但是，做服務真的這麼容易嗎? 我的觀察是，進場的人多，退場的人，更多。

我常跟學生說，不是有兩個眼睛，兩隻手，兩條腿，一張嘴，就可以做服務。

服務，是一種專業技能。所謂專業的服務，就是在心情低落、緊張、麻煩的極糟環境下，還能展開笑容，溫暖親切地說著SOP話語，但又能超越顧客期待，想顧客未想，做顧客未說的事。

往往，你對家人都沒有這樣的付出，但是，對工作卻要這樣真心相待。
你可以嗎?

也因為服務是那麼的不容易，因此，SOP可以框造服務行為，基本上，先造就出「不出錯的服務」。

不出錯，意味著，每位服務人員都展現基本禮儀，基本儀態，說出符合公司品牌形象的服務話語，面對狀況，也能暫時處理，而不出錯。

從「不出錯的服務」，再進一步堆疊出同理心、熱情的服務理念，自然可以做到全員基礎服務，人人貼心服務的理想。

不要責備王品，他們沒有錯!

如果，不出錯的SOP話語，可以扮演牛排最需要的美味佐料，那麼，曹導演，以及各位食客，無須苛責!無須苛責!!