我感受到很多企業「知道」要提升服務，但是不知道要怎麼做。
我這幾天常跑新竹。因為竹科的企業，已經嗅到2012年的「4大慘業」帶來的海嘯衝擊，預計這波浪潮之後，會湧上致命的後浪。
她叫安妮，是我一個很欣賞的女孩子。清楚的思路，透過微笑，讓人會不自覺地尊重她的堅持和選擇。
安妮希望未來一年的服務課程，服務要從最基本的開始做。
「敏敏老師，我希望我們工程師能有最基本的服務。我們不貪心，只要基本款就好了。因為，這些工程師每天面對電腦和機器，他們....對人比較沒有感覺。」
對人沒有感覺.......這.....傷腦筋了。
「安妮，很多老師都談服務....我想，我以比較結構化的方式，幫妳設計服務課程吧!」
有關服務，因此我也和各位看官分享，服務的「1-2-3 木頭人化解術」
1 - Deal with 1 customers 專注於服務一位顧客
把服務的注意力，放在眼前的這組顧客。
而是，你必須把你的精力，專注在眼前顧客，即使你覺得他可能不會購買，即使你覺得他態度不佳，你都不能躁動，要做到服務到位，且圓滿結束。
所謂「專注」它會有外顯行為，是可以被觀察到的，也可以被量化。包括眼神對望、身體前傾、微笑、傾聽。
2- Customers service is a 2 way exchange 雙向溝通
服務是指與顧客的交流。
交流，指的是，雙方分別有問 - 有答。
不論是提供所需服務，或是解決問題，這些服務動作都必須要透過「需求探索: 問 - 答 - 反應」來確認。
但是，很不幸的是，很多服務業，或者業務做久的人，有一種能力都會特別強:
「算命」! 服務人員都會幫客人「做決定」! 或者 算「客人會不會買」的命!
殊不知，算命算命，往往算不到自己的命!
3.Solve or Identify Issue in 3 mins(or less) 3分鐘內解決或確定顧客的問題服務的最高宗旨，是:1) 提供顧客所需的服務 + 2) 解決顧客的問題。請在3分鐘之內做出專業決定或判斷。
對於許多顧客而言，好的服務會和速度感有關。
但是要請注意，速度的快、慢，是由顧客來決定的，不是由服務人員來決定。
我想你應該有這種經驗，在一家滿滿是客的店面排隊時，雖然只是在店外站個3分鐘，但是你會有站了一刻鐘的感受!
可是同樣的3分鐘，店內忙得不可開交的人員，肯定覺得時間過得好快，因為他人手就是不夠，忙不過來。
3分鐘是個概念時間，意指，服務人員必須用最快速度，判斷顧客需求。
要有這樣的能力，並不容易。他必須:
1) 豐富的服務經驗
2) 用心的服務心態
3) 了解顧客問題之後的問題(QBQ)
4) 展現同理心(Empathy)
5) 學會傾聽(Listening is not hearing)
6) 擁有授權
7) 會說服務話語
8) 會安撫顧客的心
9) 團隊的支持
10) 對公司的認同感
服務的「1-2-3 木頭人化解術」，將幫助你掌握服務的核心，讓原本發散的服務訓練，或者服務動作，可以更聚焦，更展現服務精神!
安妮，好多的企業，養了一堆人，派出去讓他們代表公司，可是沒有笑容，沒有熱忱，只是乾領薪水，做他們「份內的事」。
太危險!太危險!!太危險了!
1-2-3的服務基礎，給妳，也給需要的網友分享!
